家电行业用户满意度较高智能化成普遍需求

时间:2016-02-26 13:45来源: 作者: 点击:

为持续了解家电行业主要产品的满意度水平,给广大用户提供消费依据,为家电企业提升产品和服务质量提供参考信息,中国质量协会用户委员会继2010年、2011年度后再次组织开展了2015年冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品的用户满意度测评。测评对象为2014~2015年市场占有率较高的品牌,选取冰箱、空调、洗衣机、手机各12个品牌,电视11个品牌,共59个品牌,所选品牌市场占有率约达到90%,具有较强的代表性。测评结果显示,家电行业的用户满意度处于较满意水平。

本次调查依据国家标准GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》,由中国质协满意度测评中心实施,采用电话和网络调查的方式,于2015年7~8月针对购买时间在2014年1月1日至2015年6月30日的相应家电品牌的用户,在、、等14个省市展开调查。调查指标体系涵盖品牌形象、感知质量、感知价值、满意度、抱怨和忠诚度,具体包括产品质量、服务质量、故障率、故障解决率等。

用户满意度较高

测评结果显示,家电行业的用户满意度处于较满意水平,冰箱、空调和洗衣机三大白电产品的用户满意度水平高于电视,手机用户满意度最低。

2015年冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品中,用户满意度指数 (CCSI-HA)得分分别为82.8,82.4、81.3、79.4和76.4分 (满分100分),得分均比2011年度有所提升。随着智能家电市场的快速发展,家电在满足用户功能和使用方面均有了较大提升,用户满意度也随之提升。冰箱、空调、洗衣机三大白电市场的满意度均高于80分,属于较高水平;电视由于受到网络、手机等新媒体的冲击,满意度水平不及白电市场;手机不同于其他家电产品,更新换代速度较快,满意度相对较低。

冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品的用户忠诚度分别为76.5、76.9、75.0、72.1和66.0分。用户对白电产品的忠诚度相对较高,对电视的忠诚度相对较低,而手机相对其他家电产品,更换频率较高,用户忠诚度较低。

冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品的品牌形象得分分别为83.5、82.7、81.6、80.2和77.9分,感知质量得分分别为83.7、82.9、82.4、80.9和76.9分,感知价值得分分别为82.0、80.2、80.5、78.7和76.3分。白电市场各要素得分高于80分,电视得分次之,手机得分最低。

冰箱满意度排名前五的品牌依次是:西门子、海尔、博世、美的和LG;空调满意度排名前五的品牌依次是:格力、大金、海尔、海信和松下;洗衣机满意度排名前五的品牌依次是:西门子、海尔、三星、LG和松下;电视满意度排名前五的品牌依次是:乐视TV、海信、海尔、康佳和三星;手机满意度排名前五的品牌依次是:华为、苹果、魅族、VIVO和小米。

智能化成为普遍需求

测评结果显示,在智能化迅猛发展的时代,智能化功能的不断加强将能更好地满足用户需求。

调查显示,用户对各类产品的需求有所不同,但均对智能化功能的加强提出了需求。除此之外,用户对家电产品的进一步需求表现各有侧重。冰箱需求:节能、空间设计好、外观漂亮、噪音小、保鲜性能好、价格更便宜等;空调需求:制冷制热速度快、效果好,节能,噪音小,价格便宜,外观更时尚等;洗衣机需求:更加节能、噪音小、更加智能、洗的更干净、价格更便宜等;电视需求:操作方便、反应速度快、性价比更高等;手机需求:待机时间长、内存大、操作系统流畅、价格低,外观漂亮、拍照效果好、信号稳定、手机反应速度更快等。

品牌影响力越来越受重视

调查显示,品牌形象的提升对用户满意度和销量具有较大的促进作用。满意度指数模型中得到,品牌形象对满意度的影响最大,其次是感知质量,然后是感知价值。用户选购家电产品最看重的三项因素是:品牌信誉好、产品性能好、性价比高,说明用户越来越重视品牌的影响力。但除手机外,其他四类产品的品牌形象得分均低于感知质量,说明家电产品在品牌形象定位、宣传等方面还需进一步加强。

调查显示,提升售后服务的质量水平及规范程度是后市场服务的有力保障。用户普遍对家电产品的送货安装服务、厂家总体热线服务比较满意,但对售后服务满意度较低,尤其是维修收费合理性和上门维修及时性。手机售后服务中,用户对售后维修便捷性最不满意,手机售后渠道的规范性、收费的透明性远不能满足现有客户的需求。

对产品性能提出更高要求

调查显示,降低白电产品的噪音和能耗、提升电视的反应速度、手机的待机时间是用户的普遍诉求。

冰箱产品质量中,用户对冰箱的冷冻能力、冷藏效果和外观造型、颜色搭配比较认可,对冰箱智能系统的使用方便性和总体表现也比较满意,但对噪音、节电性能、冰箱内部空间设计和保鲜性能的满意度较低。

空调产品质量中,用户对空调制冷的速度、制冷/制热效果、使用简便程度的满意度较高,对空调冷/暖风舒适度和智能管理/控制功能比较满意,而对空调的除湿能力、噪音和节电性能的满意度较低。

洗衣机产品质量中,用户对洗衣机使用简单方便性、外观设计、脱水性能的满意度较高,对智能管理/控制性能比较认可,对噪音、节水性、节电性能和洗衣机洗涤能力 (洗净度、漂洗能力)的满意度较低。

电视产品质量中,用户对图像清晰度、声音效果和画面色彩的满意度较高,对可视 (正常观看)角度和外观设计比较认可,而对电视的反应速度 (开机、更换频道)、操作系统反应速度和智能系统的总体表现的满意度较低。

手机产品质量中,用户对屏幕显示色彩真实性/清晰度、外观设计和系统设计方便操作性比较满意,对声音效果、拍照/摄像功能和总体性能表现评价一般,对待机时间、系统操作的流畅性和通讯信号稳定性满意度较低。

调查显示,冰箱的故障率为10.6%,故障解决率为84.2%;空调的故障率为11.3%,故障解决率为87.6%;洗衣机的故障率为15.6%,故障解决率为85.2%;电视的故障率为12.9%,故障解决率为78.4%;手机的故障率为28.0%,故障解决率为70.2%,故障解决率明显低于其他家电产品。

价位越高的产品满意度相对越高

本次调查还显示,价位越高的产品,用户的满意度相对越高。

冰箱:按照类型对比分析,对开门冰箱的用户满意度水平最高,其次是多开门冰箱,然后是三开门和双开门,最后是单开门;按照容积对比,容积越大,用户满意度越高;按照制冷方式对比,风直冷混合式的用户满意度明显高于风冷式和直冷式冰箱;按照价格对比,用户对4001~6000元和6001~8000元价位的满意度最高,其次是2001~3000元价位,对其他价位的满意度相对低一些。

空调:按照变频/定频分类,变频空调的用户满意度高于定频空调,按照类型对比分析,壁的用户满意度高于立柜式空调;按照匹数对比,3匹以上空调的用户满意度最高,其次是1.5~2.5匹的空调,最后是1匹的空调;按照冷暖类型对比,冷暖电辅型空调的用户满意度最高,其次是冷暖型,然后是单冷型空调;按照价格对比,用户对3000元以上价位满意度高于3000元以下价位。

洗衣机:按照类型对比分析,洗烘一体机的用户满意度最高,滚筒式次之,波轮式最低;按照洗涤容量对比,容量越大,用户满意度越高;按照价格对比,用户对4000元以上价位的满意度高于4000元以下价位,在4000元以下价位中,1001~3000元价位的满意度相对偏低。

电视:按照类型对比分析,液晶电视的用户满意度明显高于等离子电视;按照屏幕尺寸对比,用户对47英寸以上的满意度高于47英寸以下;按照价格对比,用户对2000元及以下价位的满意度最高,其次是6001~1万元价位,然后是2001~6000元和1万元以上价位。

手机:按照屏幕尺寸对比分析,用户对5英寸及以上尺寸的满意度高于5英寸以下;按照价格对比,用户对3000元以上价位满意度高于3000元以下价位。

按照屏幕尺寸分类,用户比较钟爱5.0~5.5英寸的屏幕,其次是4.1~4.9英寸;按照手机价格分类,用户最喜欢购买1001~3000元价位的手机,其次是1000元以下价位,然后是3000元以上价位的手机。按照用户特征对比分析,女性用户比男性用户更舍得买高价位的手机;25~40岁的用户更愿意购买高价位的手机;学历越高,用户越喜欢购买高价位的手机;家庭收入越高,用户越喜欢购买高价位的手机。

用户购买手机的渠道主要是品牌专卖店和网购,其次是家电大卖场,然后是百货商场。

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